Procedimiento de Atención de PQRS

Procedimiento de Atención de PQRS – KUPI GROUP S.A.S. 

1. Objetivo

Establecer el proceso para la recepción, gestión, respuesta y cierre de las PQRS presentadas por los usuarios de los servicios ofrecidos en el ecosistema KUPI, en cumplimiento de la normatividad vigente y con el fin de mejorar continuamente la experiencia del usuario. 

2. Alcance

Aplica a todas las PQRS recibidas por KUPI GROUP S.A.S. a través de los canales habilitados para la atención al cliente, relacionadas con los servicios ofrecidos directamente en el ecosistema KUPI o a través de sus aliados. 

3. Canales de Recepción y Respuesta

Los usuarios podrán presentar sus Peticiones, Quejas, Reclamos o Sugerencias (PQRS) a través de los siguientes canales oficiales dispuestos por KUPI GROUP S.A.S., los cuales igualmente serán utilizados, en la medida de lo posible, para brindar respuesta a las solicitudes recibidas: 

• Correo electrónico: soporte@kupi.com.co 

• Sitio web institucional: https://www.kupi.com.co/contacto/ 

• Chat de atención (WhatsApp): (+57) 315 355 2105 / (+57) 316 606 0002 

• Aplicación móvil KUPI: opción “Soporte” 

• Oficina KUPI GROUP S.A.S: 
  •  Edificio Santa Mónica Central Cl. 22 Nte. #6AN-24. Oficina 501 Cali – Valle
  • Cra. 38A 23-38 Nuevo Alvernia,  Tuluá – Valle  

KUPI dará respuesta a través del mismo canal de recepción, siempre que la naturaleza del medio permita una comunicación efectiva y segura. En caso contrario, KUPI GROUP S.A.S. se reserva el derecho de emplear otro canal de contacto registrado por el usuario en su perfil dentro del ecosistema, garantizando en todo caso el cumplimiento de los plazos establecidos por la normatividad vigente. 

 

4. Tipología de PQRS

Tipo	Definición
Petición	Solicitud de información o servicio.
Queja	Inconformidad con la atención o servicio prestado por Kupi Group s.a. o sus aliados.
Reclamo	Exigencia de solución frente a un daño o incumplimiento.
Sugerencia	Recomendación para la mejora del servicio.

5. Desarrollo

5.1. Recepción 

El área responsable (Servicio al Cliente o Soporte) registra la PQRS en el sistema interno de gestión, asignando número de radicado y clasificando el tipo de solicitud. 

5.2. Análisis y validación 

Se revisa la naturaleza de la PQRS:

• Si está relacionada con un servicio prestado directamente por Kupi, se gestiona internamente. 

• Si involucra a un aliado comercial (Fondeador o Comercio), se remite al responsable correspondiente, notificando al usuario que su caso será atendido por dicho tercero. Siguiendo los siguientes pasos: 

5.2.1 Validación técnica y operativa  

Una vez recibido el reporte del presunto error, el equipo soporte de Kupi realiza la verificación del evento, analizando los siguientes elementos:  

• Código de retiro y estado de la redención.  

• Descripción detallada del incidente reportado por el usuario  

• Condiciones de operación del aliado al momento del intento de la redención en efectivo (Cash Out).  

• Logs transaccionales originados por el intento de retiro.  

Este análisis permite determinar si hubo una inconsistencia en el proceso o si el evento responde a condiciones externas a la plataforma KUPI.   

5.2.2 Respuesta al usuario según el caso  

Como resultado de la validación, se aplican las siguientes acciones:  

Solución ante una posible falla técnica atribuible a la plataforma Kupi se procede a:  

Realizar conciliación entre aplicativos. (Tiempo estimado de resolución: hasta 24 horas, dentro del marco de los plazos establecidos por la ley)  

 

• Reactivar el cupo no utilizado (Esta acción se ejecuta en un plazo máximo de 24 horas hábiles posteriores a la conciliación, garantizando así la disponibilidad oportuna del saldo para la redención al usuario).   

• Notificar al usuario (Tiempo estimado de notificación: hasta 12 horas, después de la activación del cupo). Esta notificación se realiza conforme a los datos registrados por el fondeador del usuario.  

 

Solución ante una posible situación en el punto físico aliado:  

 

Cuando se identifica que la imposibilidad de redención en efectivo se debió a razones atribuibles a la red aliada, se procede a:  

 

• Informar y orientar al usuario para intentar la redención en efectivo en otro punto cercano de la misma red. (Esta acción se ejecuta en un plazo máximo de 1 hora).  

• De no ser posible lo anterior, se direcciona al usuario para que use otra red para la redención en efectivo, siempre que la otra red esté habilitada por el fondeador.  

• Mantener el seguimiento por los diferentes canales de comunicación hasta confirmar la efectiva redención.  

Si la presunta falla es atribuible a una de las redes aliadas para redención en efectivo, se le informa al usuario que se traslada la solicitud a la mencionada red para que, en los términos establecidos por la Ley, se dé la respectiva respuesta.  

Solución ante una eventual transacción inconclusa (TimeOut):  

Se notifica formalmente al beneficiario explicando la situación. Paralelamente, se inicia la gestión del caso con la red aliada correspondiente. En este proceso se valida:  

• Estado real de la transacción: Se realiza una conciliación entre el sistema transaccional de Kupi y los aplicativos de la red aliada, con el fin de confirmar el resultado de la operación e identificar si fue procesada exitosamente o si presentó fallas. (Este proceso se ejecuta dentro del plazo legal de hasta 15 días hábiles para la atención de reclamos).  

• La trazabilidad del intento de retiro desde la plataforma Kupi: Se revisa la trazabilidad completa del intento de redención en efectivo, contrastando los registros (logs transaccionales) tanto del sistema de Kupi como del aliado correspondiente. (Esta revisión permite identificar la incidencia que generó la interrupción de la operación. Incluido dentro del plazo máximo legal de 15 días hábiles para la gestión de reclamos).  

• Habilitación del saldo del cupo y/o bono original no utilizado: En caso de ser aplicable, se habilita nuevamente el saldo del cupo y/o bono no utilizado y se informa al usuario un canal alternativo para realizar la redención exitosamente. (Dentro de los 15 días hábiles que establece la ley para dar solución a quejas o reclamos.)  

• Notificar al usuario: Finalizado el análisis, se informa al usuario por el mismo canal de contacto utilizado, sobre las acciones realizadas y la solución aplicada, (dentro del plazo legal de hasta 15 días hábiles).  

5.3. Respuesta al usuario 

El equipo de atención elabora una respuesta clara, respetuosa y dentro de los plazos legales: 

• Máximo 15 días hábiles para peticiones, quejas y reclamos. 

• Hasta 30 días calendario si requiere verificación con terceros. 

En caso de que la respuesta no se pueda brindar en los plazos establecidos, se solicitará prorroga, la cual no podrá exceder el plazo inicial de atención. 

5.4. Cierre 

Una vez se brinda respuesta, se marca la PQRS como cerrada, dejando constancia en el sistema. Se podrán enviar encuestas de satisfacción para evaluar la calidad del proceso. 

6. Responsabilidades

• Área de Soporte: Recibir y gestionar PQRS.

• Aliados Comerciales: Dar respuesta oportuna a las PQRS que les sean remitidas.

• Dirección Jurídica: Validar respuestas en casos complejos o con implicaciones jurídicas. 

• Usuarios: Presentar PQRS de manera clara, con información suficiente. 

7. Tratamiento de Datos Personales

Toda PQRS se gestionará conforme a la Ley 1581 de 2012, garantizando la confidencialidad, integridad y uso adecuado de los datos personales suministrados. 

8. Flujograma